Política de reembolsos

Queremos que cada compra termine bien. Estos son los casos en que procede un reembolso:

Procede el reembolso cuando

• El pago fue confirmado y la entrega no pudo completarse por causas atribuibles a la tienda o al proveedor.
• La cuenta comprada dejó de estar disponible antes de confirmarse el pago.
• La cuenta entregada no corresponde de forma sustancial con lo publicado en su ficha, reportado dentro de las 48 horas siguientes a la entrega.
• Se realizó un cobro duplicado por el mismo pedido.

No procede cuando

• La recarga se acreditó correctamente al ID que el comprador indicó y confirmó.
• El comprador perdió el acceso a una cuenta por no actualizar los datos de recuperación tras la entrega.

Derecho de retracto

En compras a distancia puedes retractarte dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la compra (Ley 1480 de 2011, art. 47), siempre que el producto no se haya entregado: si tu pedido aún está pendiente de entrega, escríbenos y lo cancelamos con reembolso completo por el mismo medio de pago. Una recarga acreditada al ID que confirmaste, o una cuenta ya entregada, es un producto digital ejecutado con tu consentimiento que por su naturaleza no puede devolverse, por lo que el retracto ya no aplica.

Reversión del pago

Si pagaste con un medio electrónico (tarjeta, PSE, Nequi, Botón Bancolombia u otro), puedes pedir la reversión del pago (Ley 1480 de 2011, art. 51, y Decreto 587 de 2016) cuando: fuiste víctima de fraude, la operación no fue solicitada por ti, no recibiste el producto, o el producto no corresponde a lo solicitado o es defectuoso. Debes pedirla dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que conociste la situación, presentando la queja ante nosotros e informando a la entidad emisora del medio de pago, que hará la reversión.

Cómo solicitarlo

Abre una solicitud en el centro de ayuda con tu número de pedido. Los reembolsos aprobados se procesan por el mismo medio de pago, en los plazos de la pasarela y la entidad financiera. Esta política se aplica sin perjuicio de los derechos que te otorga la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor).

Contacto: los canales publicados en el centro de ayuda.